Kundenbeziehungen werden immer komplexer
In vielen Branchen stehen Unternehmen vor der Herausforderung höherer Kundenerwartungen, steigendem Wettbewerbs- und Wachstumsdrucks sowie sinkender Margen. Diese Markttrends machen das Geschäft zunehmend schwieriger und Unternehmen setzen auf verschiedene Strategien, um dem zu begegnen.
Eine Strategie ist das Bundling und Business-Line übergreifende Lösungen. Durch die Kombination verschiedener Produkte oder Dienstleistungen können Unternehmen Wettbewerbsvorteile schaffen und Kundenanforderungen besser erfüllen. Ein weiterer Ansatz sind As-a-Service-Modelle mit Recurring Revenues. Anstatt Produkte einmalig zu verkaufen, bieten Unternehmen kontinuierliche Dienstleistungen an, die regelmäßige Einnahmen generieren. Auch steigt generell der Anteil der Dienstleistungen im Vergleich zum reinen Produktumsatz.
Diese Strategien haben jedoch auch Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse. Sie führen zu komplexeren Kundenverträgen, Konditionen und Preismodellen. Die Abbildung dieser Informationen in den IT-Systemen wird schwieriger und erfordert immer häufiger manuelle Anpassungen. Dadurch verringert sich die Transparenz und die Fehlererkennung wird aufwändiger. Der Abstimmungs- und Koordinationsaufwand zwischen den verschiedenen Abteilungen steigt ebenfalls an.
All diese Entwicklungen führen zu einem erhöhten Risiko von Revenue Leaks, also Einnahmeverluste, die durch ungenaue oder unvollständige Abrechnungen, Vertragsverletzungen oder nicht erfasste Umsätze entstehen können.